T-mobile schwingt mit der app – und die mitarbeiter sind fassungslos
Ein riskantes Manöver: T-Mobile setzt massiv auf die T-Life-App. Ob sich das Unternehmen damit retten kann, steht noch nicht fest. Die digitale Transformation des Carriers scheint jedoch einen Preis zu haben – und dieser wird von den Mitarbeitern vor Ort bezahlt.
Der kampf gegen die app-pflicht – ein protest am arbeitsplatz
Die T-Life-App, die eigentlich als zentrale Anlaufstelle für neue Verträge, Upgrades und Rechnungszahlungen dienen soll, stößt innerhalb von T-Mobile auf massiven Widerstand. Mobile Experts (MEs), die an den Verkaufsstellen arbeiten, sehen sich mit einer neuen, unerwünschten Pflicht konfrontiert: Sie müssen Kunden nun zwingend dazu bewegen, die App zu nutzen, anstatt auf klassische Methoden zurückzugreifen.
„Das neue Check-in-Verfahren mit der T-Life-App macht selbst einfache Transaktionen extrem zeitaufwendig“, klagt ein Reddit-Nutzer und ME mit dem Benutzernamen Jaxson0350. Ein weiterer Mitarbeiter beschwert sich: „Ich bitte um Verzeihung, ich weiß, es ist unpopulär, aber T-Mobile sollte die App einfach wieder einstellen.“
Die last für die kunden – frustrierte mitarbeiter am limit
Die Situation ist angespannt: Mitarbeiter wie OfficeTemporary5053, ein weiterer ME und Reddit-Nutzer, fühlen sich gezwungen, Kunden unnötig lange mit der App-Installation herumzuschleppen. „Ich sollte nicht müssen, irgendwelchen Kunden eine veraltete und langsame A14-Version herunterzuladen, sie dann zu irritieren und uns fünf bis zehn Minuten zu verschwenden, während wir sie durch den Prozess führen oder sie es selbst machen lassen und ihnen eine Anleitung geben, während sie mich verachten“, schreibt er. Die ständige Notwendigkeit, älteren Kunden die Nutzung einer App zu erklären, die sie eigentlich nicht wollen, erweist sich als enorme Belastung.
Die digitale strategie – ein teures experiment?
T-Mobile scheint von einer aggressiven Digitalisierung getrieben zu werden, um Kosten zu senken und die eigenen Geschäfte zu optimieren. Die Verlagerung auf T-Life soll dazu führen, dass weniger Filialen benötigt werden, Mitarbeiter entlassen werden und die Fixkosten sinken. Ein T-Mobile-Mitarbeiter räumt ein, dass ein Teil der Boni der Führungsebene an der Nutzung der App hängt, was zu einem ständigen Druck auf die MEs führt, Kunden zur App zu bewegen. Selbst ein 70-prozentiger Selbst-Check-in-Wert in den Filialen wird als Kriterium für die Leistungsbeurteilung herangezogen. Doch die Gefahr besteht: Die digitale Transformation könnte ins Stocken geraten, sollte die Kombination aus Telekom und Deutsche Telekom tatsächlich zum wertvollsten Telekommunikationsunternehmen der Welt werden. Der Fokus liegt auf Effizienz, doch die menschlichen Kosten sind dabei zu unterschätzen.
T-Mobile bittet seine Kunden, geduldig mit den Mitarbeitern umzugehen und die App vorab herunterzuladen. Ein starkes Quartal, getrieben durch Netzwerkkonsistenz, deutet auf eine erfolgreiche Strategie hin – doch die Unzufriedenheit in den Filialen ist ein Warnsignal.